Ticket bearbeiten

Um die Bearbeitung eines Tickets zu starten, öffnen Sie im ersten Schritt das Ticket.

Falls Sie ein Ticket öfters benötigen, können Sie dieses mit einem Klick auf favorisieren und dem Favorit einen beliebigen Namen geben. Mit einem Klick auf in der Navigationsleiste können bestehende Favoriten eingesehen werden.

Um die Ticketnummer und den Ticket Link zu kopieren, klicken Sie über dem Betreff auf die farblich hervorgehobene Ticketnummer über dem Ticket Betreff.

Klicken Sie , um die Bearbeitung zu starten. Anschließend ändert sich der Ticket Status von „Offen“ zu „In Bearbeitung“ und Sie sind als Bearbeiter hinterlegt.

Um die Bearbeitung eines Tickets starten zu können, benötigen Sie mindestens Bearbeiter Rechte für den Bereich. Bei Fragen wenden Sie sich bitte an Ihren Systemadministrator.

Positionen verfassen

Anschließend können Sie Positionen verfassen, um Ihre Arbeitsschritte zu dokumentieren und um mit Ihren Kollegen sowie Ansprechpartnern zu kommunizieren.

Positionsarten

Ihnen stehen die folgenden Positionsarten zur Auswahl:

• Info
• Abschlussbericht
• Lösungsversuch
• Ticket Pool Rückgabe
• Ticket abbrechen

Wenn Sie nicht der Bearbeiter sind, haben Sie nur Zugriff auf die Positionsart „Supporter Info“. Positionsarten sind Ticketart-spezifisch.

Sichtbarkeit festlegen

Im nächsten Schritt können Sie die Sichtbarkeit der Position festlegen. Die Sichtbarkeit legt fest, welche Benutzer die Position einsehen können.

Hierbei stehen Ihnen die folgenden Optionen zur Verfügung:

• , für Alle sichtbar: Die Position kann durch alle Benutzer und Kundenzugänge eingesehen werden.
• , für interne Benutzer sichtbar: Die Position kann nur durch interne Benutzer eingesehen werden. Die Einsicht durch Kundenzugänge ist nicht möglich.

Positionen können durch Kundenzugänge nur eingesehen werden, wenn das Ticket nicht intern ist.

Anhänge hinzufügen

Sie können Anhänge zu Positionen hinzufügen. Klicken Sie hierfür . Anschließend können Sie Anhänge über „Von meinem Gerät aus hochladen“ eine Datei auswählen.

Inhalte und Smart-Tags

Um eine Position zu verfassen, klicken Sie in das Editor-Feld. Anschließend können Sie mit der Eingabe beginnen. Bei der Verfassung von Positionen stehen Ihnen Smart-Texts zur Verfügung. Zusätzlich können Sie Bilder und Tabellen über STRG+V einfügen und den Text formatieren. Um die Formatierung beim Einfügen zu vermeiden, kann STRG+Shift+V verwendet werden.

Geben Sie help: im Editor-Feld ein, um alle zur Verfügung stehenden Smart Text Optionen anzuzeigen. Mehr dazu im Artikel Smart Text.

Action Bar

Mit der Action Bar haben Sie die Möglichkeit, die Position als E-Mail zu versendet oder einen Abrechnungshinweis für die Position anzulegen.

Ticket Bearbeitung beenden

Um die Bearbeitung eines Tickets zu beenden, müssen Sie die Positionsart „Ticket Pool Rückgabe“ wählen.

Verfassen Sie anschließend die Position zur Beendigung der Ticketbearbeitung. Nach dem Klick auf Senden wird der Status des Tickets von „In Bearbeitung“ zu „Offen“ geändert und Sie sind nicht mehr als Bearbeiter hinterlegt.

Ticket abschließen/abbrechen

Um ein Ticket abzuschließen, müssen Sie einen Abschlussbericht verfassen. Um das Ticket abzubrechen, wählen Sie die Positionsart Ticket abbrechen.

Der Abschluss von Tickets kann über die Bereichsoptionen eingeschränkt sein. Weitere Informationen finden Sie unter Bereiche

Nach dem Klick auf Senden wird der Status des Tickets von „In Bearbeitung“ zu „Abgeschlossen“ geändert.

Position als Statusbericht versenden

Nachdem Sie eine Position erstellt haben, können Sie diese als Statusbericht versenden.

Klicken Sie hierfür .

Geben Sie im Folgenden die Empfänger der E-Mail an. Aktivieren Sie die Checkbox „Sende Anhänge“, um die zur Position hinzugefügten Anhänge mit der E-Mail zu versenden, oder wählen Sie diese im Einzelnen aus.

Der Hinweis auf ein Internes Ticket wird nur angezeigt, wenn innerhalb des Tickets die Option „Intern“ aktiviert wurde.

Zusätzlich können Sie über auf E-Mail Positionen Antworten. In diesem Fall werden die E-Mail-Adressen automatisch in der Mailing-Ansicht befüllt. Mehr Informationen finden Sie im Artikel Mailing-Ansicht.

Alle Informationen zur Verwaltung und Bearbeitung von Ticketpositionen finden Sie unter dem Artikel Ticketpositionen bearbeiten.

Felder Dynamischer Ticketarten bearbeiten

In dynamischen Ticketarten werden unterhalb der Tags und Assets die Felder der Ticketart angezeigt. Pflichtfelder werden mit einem * gekennzeichnet.

Je nach Konfiguration der Felder von dynamischen Ticketarten werden diese erst nach der Ticketerstellung angezeigt. Darüber hinaus ist auch möglich, dass manche Felder nicht nach dem Setzen des Initialwerts bearbeitet werden können, außer von Benutzern mit dem Recht „Bereichs Dispatcher“. Felder, die nicht von Ihnen bearbeitet werden können, werden grau markiert – bis auf große Textfelder (siehe oben, „Weiteres“), damit die Formatierung & Lesbarkeit erhalten bleibt.

Zusätzlich kann die Einsicht/Erstellung/Bearbeitung von Feldern anhand Bereichs Berechtigungen eingeschränkt werden. Ein Beispiel hierfür wäre eine Personalnummer, welche die Bereichs Berechtigungen des Bereichs „HR“ übernimmt. So können nur Benutzer mit Sichtrechten im Bereich HR die Personalnummer einsehen und nur Bearbeiter in HR diese bearbeiten.

Mehr Informationen zu Konfigurationsmöglichkeiten finden Sie im Artikel dynamische Ticketarten anlegen.

ToDo

Hier können Sie ToDos einsehen, anlegen, bearbeiten und abschließen. Angelegte ToDos können Sie über Quick-Edit () nachträglich bearbeiten. Klicken Sie , um abgeschlossene ToDos anzuzeigen.

Geben Sie zur Erstellung eines neuen ToDos im Feld Neue Aufgabe erstellen den Titel des ToDos an. Zusätzlich können Sie die Priorität, wann die Aufgabe fällig ist, sowie weitere Details angeben. Daraufhin können Sie das ToDo .

In gespeicherten ToDos können Sie zusätzlich offene Abrechnungshinweise erstellen. Nutzen Sie den Haken auf der rechten Seite, um ein ToDo abzuschließen.

Bei einem ToDo, welches über einen Ticket-Prozess zu dem Ticket hinzugefügt wurde, sehen Sie, welche Schritte nach dem Abschluss ausgeführt werden.

AI Zusammenfassung

Um eine Zusammenfassung des Ticket-Verlaufs zu generieren, Klicken Sie . Daraufhin wird der Ticket Betreff sowie die Beschreibung und alle Positionen an die konfigurierte KI geschickt, damit die hauptsächlichen Inhalte des Tickets zusammengefasst werden. Daraufhin steht Ihnen nach der Generation ein kurzer Überblick zur Verfügung.

Mit einem Klick auf können Sie detailliertere Informationen einsehen. Wenn Sie erneut nutzen, wird eine neue Zusammenfassung mit allen aktuell vorhandenen Daten generiert.

Standardmäßig ist die Zusammenfassung eingeklappt. Über wird eine ausführlichere Zusammenfassung angezeigt, die auch wieder eingeklappt werden kann.

Ticket parken

Um ein Ticket zu parken, klicken Sie . Durch den Park Status können Sie signalisieren, warum die Bearbeitung derzeit pausiert ist.

Während ein Ticket geparkt ist, werden in der Regel hinterlegte Eskalationsdefinitionen nicht fortgesetzt. Dies kann in der Eskalationsdefinition festgelegt werden.

Wählen Sie im ersten Schritt einen der verfügbaren Park Status oder definieren Sie einen Park Grund individuell.

Ihnen werden als erstes Ticket- und Bereichsspezifische Park Status angezeigt.

Legen Sie im nächsten Schritt die Parkdauer fest. Geben Sie hierfür das Datum und die Uhrzeit ein, oder wählen Sie diese über den Date-Time-Picker. Auf der linken Seite wird Ihnen außerdem die Kalenderwoche des derzeitigen Jahres angezeigt.

Im letzten Schritt können Sie festlegen, ob nach dem Auslaufen des Parkstatus eine automatische Aktion wie bspw. ein Ticketabschluss, die Ticket Pool Rückgabe oder der Ticketabbruch ausgelöst werden soll.

Die angebotenen automatischen Aktionen sind abhängig von den erlaubten Positionsarten der jeweiligen Ticketart.

Zusätzlich haben Sie die Möglichkeit, mit dem Parken eines Tickets auch ein Kalenderereignis im Ihrem Kalender zu erstellen.

Das Verschieben des Termins in Outlook ändert auch den Parkzeitraum.

Tickets entparken

Um Tickets zu entparken müssen Sie lediglich eine Position erstellen. Um die zu verhindern, klicken Sie auf das rot markierte Logo, sodass es nicht mehr durchgestrichen ist.

Automatische Aktionen abbrechen

Wenn die eingestellte automatische Aktion doch nicht ausgeführt werden soll, klicken Sie und bestätigen Sie daraufhin die Änderung mit .

Ticket in einen anderen Bereich übergeben

Um ein Ticket in einen anderen Bereich zu übergeben, klicken Sie .

Legen Sie anschließen den Zielbereich fest, und geben Sie eine Übergabenachricht an.

Die Bereichsübergabe können in der Administration eingeschränkt werden. Wenden Sie sich hierfür an Ihren Systemadministrator.

Anschließend können Sie festlegen, ob Sie auch im Zielbereich das Ticket weiterbearbeiten werden oder ob das Ticket einem anderen Benutzer zugewiesen werden soll.

Für die Bearbeitung benötigen Sie mindestens Bearbeitungsrechte in dem Zielbereich.

Unter Optionen können Sie festlegen, ob im neuen Bereich nach einer neuen Eskalationsdefinition gesucht oder die aktuelle Eskalationsdefinition gestoppt werden soll.

Geschlossenes Ticket wiedereröffnen

Um ein Ticket, welches geschlossen wurde, wiederzueröffnen, klicken Sie .

Wählen Sie daraufhin aus, in welchem Bereich das Ticket wiedereröffnet werden soll. Zusätzlich müssen Sie einen Text mit dem Wiedereröffnungsgrund angeben.

Tickets können nur in Bereichen wiedereröffnet werden, die als Startbereich oder Bereichswechsel für die Ticketart definiert wurden. Die Wiedereröffnung von Tickets kann durch Bereichsoptionen eingeschränkt sein. Weitere Informationen finden Sie unter Bereiche.

Mit dem Haken „eigenständig bearbeiten“ können Sie mit der Wiedereröffnung die Ticketbearbeitung starten.

Die Eigenständige Bearbeitung ist nur dann möglich, wenn Sie in dem Zielbereich über Bearbeitungsrechte verfügen.

Betreff und Beschreibung bearbeiten

Um die Ticket Informationen zu bearbeiten, klicken Sie . Anschließend haben Sie die Möglichkeit, den Ticket Betreff und die Beschreibung zu bearbeiten.

Der Titel und die Beschreibung können auch durch den Ticket Ersteller bearbeitet werden.

Änderungen an dem Betreff und der Beschreibung können bei dynamischen Ticketarten durch die automatische Aktualisierung überschrieben werden.

Tags bearbeiten und Historie einsehen

In diesem Feld können Tags hinterlegt werden, um Tickets anhand unterschiedlicher Attributen zu klassifizieren. Um einen Tag zu hinterlegen, welcher nicht vordefiniert ist (und somit nicht vorgeschlagen wird), warten Sie, bis der eingetragene Wert untenstehend übernommen wurde:

Mit einem Klick auf kann die Tag Historie geöffnet werden. Hierüber können Sie alle Änderungen an Tags, sowie wann und von wem diese durchgeführt wurden, einsehen:

Assets verwalten

Abhängig von den im Ticket hinterlegten Tags werden Ihnen Assetvorlagen vorgeschlagen, die Sie zum Ticket hinzufügen können.

Mit einem Klick den Namen der jeweiligen Assetvorlage können die Asset Empfehlungen geöffnet werden. Über können Assets, die zum Ticket hinzugefügt werden sollen, ausgewählt werden. Klicken Sie um Ihre Auswahl rückgängig zu machen. Mehr Information zur Verwaltung von Assets in Tickets finden Sie im Artikel Assets in bestehenden Tickets verwalten.

Anhänge verwalten

Wechseln Sie in den Reiter Anhänge, um dem Ticket Anhänge hinzuzufügen oder bestehende Anhänge zu entfernen.

Anhänge, welche über Positionen oder die Mailing-Ansicht hochgeladen werden, werden ebenfalls als Ticket-Anhänge aufgeführt.

Ticketinformationen verwalten

Alle Informationen zur Verwaltung von Ticket Informationen finden Sie unter dem Artikel Ticketinformationen verwalten.