Ticket bearbeiten

Um die Bearbeitung eines Tickets zu starten, öffnen Sie im ersten Schritt das Ticket.

Falls Sie ein Ticket öfters benötigen, können Sie dieses mit einem Klick auf favorisieren und dem Favorit einen beliebigen Namen geben. Mit einem Klick auf in der Navigationsleiste können bestehende Favoriten eingesehen werden.

Um die Ticketnummer und den Ticket Link zu kopieren, klicken Sie über dem Betreff auf die farblich hervorgehobene Ticketnummer über dem Ticket Betreff.

Klicken Sie , um die Bearbeitung zu starten. Anschließend ändert sich der Ticket Status von „Offen“ zu „In Bearbeitung“ und Sie sind als Bearbeiter hinterlegt.

Um die Bearbeitung eines Tickets starten zu können, benötigen Sie mindestens Bearbeiter Rechte für den Bereich. Bei Fragen wenden Sie sich bitte an Ihren Systemadministrator.

Positionen verfassen

Anschließend können Sie Positionen verfassen, um Ihre Arbeitsschritte zu dokumentieren und um mit Ihren Kollegen sowie Ansprechpartnern zu kommunizieren.

Positionsarten

Ihnen stehen die folgenden Positionsarten zur Auswahl:

• Info
• Abschlussbericht
• Lösungsversuch
• Ticket Pool Rückgabe
• Ticket abbrechen

Wenn Sie nicht der Bearbeiter sind, haben Sie nur Zugriff auf die Positionsart „Supporter Info“. Positionsarten sind Ticketart-spezifisch.

Inhalte und Smart-Tags

Um eine Position zu verfassen, klicken Sie in das Editor-Feld. Anschließend können Sie mit der Eingabe beginnen. Bei der Verfassung von Positionen stehen Ihnen Smart-Texts zur Verfügung. Zusätzlich können Sie Bilder und Tabellen über STRG+V einfügen.

Geben Sie help: ein, um alle zur Verfügung stehenden Optionen anzuzeigen.

Anhänge hinzufügen

Sie können Anhänge zu Positionen hinzufügen. Klicken Sie hierfür . Anschließend können Sie Anhänge über „Von meinem Gerät aus hochladen“ eine Datei auswählen.

Sichtbarkeit festlegen

Im nächsten Schritt können Sie die Sichtbarkeit der Position festlegen. Die Sichtbarkeit legt fest, welche Benutzer die Position einsehen können.

Hierbei stehen Ihnen die folgenden Optionen zur Verfügung:

• , für Alle sichtbar: Die Position kann durch alle Benutzer und Kundenzugänge eingesehen werden.
• , für interne Benutzer sichtbar: Die Position kann nur durch interne Benutzer eingesehen werden. Die Einsicht durch Kundenzugänge ist nicht möglich.

Positionen können durch Kundenzugänge nur eingesehen werden, wenn das Ticket nicht intern ist.

Position als Statusbericht versenden

Nachdem Sie eine Position erstellt haben, können Sie diese als Statusbericht versenden.

Klicken Sie hierfür .

Geben Sie im Folgenden die Empfänger der E-Mail an. Aktivieren Sie die Checkbox „Sende Anhänge“, um die zur Position hinzugefügten Anhänge mit der E-Mail zu versenden, oder wählen Sie diese im Einzelnen aus.

Der Hinweis auf ein Internes Ticket wird nur angezeigt, wenn innerhalb des Tickets die Option „Intern“ aktiviert wurde.

Zusätzlich können Sie über auf E-Mail Positionen Antworten. In diesem Fall werden die E-Mail-Adressen automatisch in der Mailing-Ansicht befüllt. Mehr Informationen finden Sie im Artikel Mailing-Ansicht.

Darüber hinaus haben Sie die Möglichkeit, die Position durch die Erwähnung eines Kontaktes zu versenden.

Wird ein Kontakt so dargestellt und die Position mit der Sichtbarkeit „Für Alle“ erstellt, verschickt das Absenden der Position automatisch eine E-Mail an die im Kontakt hinterlegte Adresse.

Bei internen Tickets oder Positionen kann keine E-Mail über den Smart-Text versandt werden.

Alle Informationen zur Verwaltung und Bearbeitung von Ticketpositionen finden Sie unter dem Artikel Ticketpositionen bearbeiten.

Genehmigung

Unter Genehmigung können Sie das Ticket genehmigen, oder den Genehmiger wechseln.

Genehmigungsstatus ändern

Der Genehmigungsstatus eines Tickets kann durch den Genehmiger geändert werden. Hierbei stehen die folgenden Optionen zur Verfügung:

• Genehmigen: Hierdurch wird das Ticket genehmigt. Zusätzlich wird eine Ticketposition mit dem angegebenen Grund verfasst.
• Ablehnen: Hierdurch wird das Ticket abgelehnt und abgebrochen

Genehmiger ändern

Der Genehmiger eines Tickets kann durch den Ticket Bearbeiter, Genehmiger oder Dispatcher des Bereichs geändert werden. Als Auswahl stehen Ihnen alle internen Benutzer und Kundenzugänge zur Verfügung.

Genehmiger können Tickets unabhängig der Bereichsberechtigungen einsehen. Wird nach einer Genehmigung der Genehmiger gewechselt, so wird der Genehmigungsstatus zurückgesetzt.

Ticket parken

Um ein Ticket zu parken, klicken Sie . Durch den Park Status können Sie signalisieren, warum die Bearbeitung derzeit pausiert ist.

Während ein Ticket geparkt ist, werden in der Regel hinterlegte Eskalationsdefinitionen nicht fortgesetzt. Dies kann in der Eskalationsdefinition festgelegt werden.

Wählen Sie im ersten Schritt einen der verfügbaren Park Status oder definieren Sie einen Park Grund individuell.

Ihnen werden als erstes Ticket- und Bereichsspezifische Park Status angezeigt.

Legen Sie im nächsten Schritt die Parkdauer fest. Geben Sie hierfür das Datum und die Uhrzeit ein, oder wählen Sie diese über den Date-Time-Picker. Auf der linken Seite wird Ihnen außerdem die Kalenderwoche des derzeitigen Jahres angezeigt.

Im letzten Schritt können Sie festlegen, ob nach dem Auslaufen des Parkstatus eine automatische Aktion wie bspw. ein Ticketabschluss, die Ticket Pool Rückgabe oder der Ticketabbruch ausgelöst werden soll.

Die angebotenen automatischen Aktionen sind abhängig von den erlaubten Positionsarten der jeweiligen Ticketart.

Zusätzlich haben Sie die Möglichkeit, mit dem Parken eines Tickets auch ein Kalenderereignis im Ihrem Kalender zu erstellen.

Das Verschieben des Termins in Outlook ändert auch den Parkzeitraum.

Tickets entparken

Um Tickets zu entparken müssen Sie lediglich eine Position erstellen. Um die zu verhindern, klicken Sie auf das rot markierte Logo, sodass es nicht mehr durchgestrichen ist.

Automatische Aktionen abbrechen

Wenn die eingestellte automatische Aktion doch nicht ausgeführt werden soll, klicken Sie und bestätigen Sie daraufhin die Änderung mit .

Termin versenden (Kalender Ereignis erstellen)

Das Versenden von Termineinladungen ist nur mit Microsoft 365 möglich. Steht Ihnen die Funktion nicht zur Verfügung, so werden die zugehörigen Oberflächenelemente ausgeblendet. Weitere Informationen zur Einrichtung finden Sie unter Konfigurationen der Azure AD für Single Sign-on, Mail-Crawler und Kalendersynchronisierungen

Um einen Termin aus einem Ticket zu versenden, klicken Sie .

Die Option „Für Benutzer erstellen“ ist nur verfügbar, wenn Sie die Kalender Event Dispatcher sowie Ticket-Dispatcher Berechtigung im aktuellen Bereich besitzen.

Anschließend haben Sie die Möglichkeit, den Titel der Termineinladung zu bearbeiten.

Im nächsten Schritt können Sie die (optionalen) Teilnehmer zum Termin hinzufügen.

Der Benutzer von dem die Termineinladung ausgeht wird automatisch als Organisator zu dem Termin hinzugefügt.

Wählen Sie im nächsten Schritt das Start- sowie Enddatum und die zugehörige Uhrzeit des Termins. Dabei können Sie auch festlegen, ob es sich um einen ganztägigen Termin handelt.

Klicken Sie „Zeiten vorschlagen“ um Terminvorschläge auf Basis dar angegebenen Dauer und Teilnehmer zu erhalten.

Zusätzlich besteht die Möglichkeit, Terminserien anzulegen. Aktivieren Sie hierfür „Periodisch wiederkehrend“ und geben Sie die folgenden Werte an:

Wird kein Wert bei „Wiederholen bis“ gesetzt, so wird das Enddatum 31.12.2099 gesetzt.

Im nächsten Schritt kann der Ort bzw. Raum des Termins festgelegt werden. Hierbei werden Ihnen verfügbare Räume optisch hervorgehoben. Zusätzlich können Sie festlegen, ob es sich um eine Microsoft Teams Besprechung handelt.

Die Option bis zum Termin parken parkt das Ticket mit dem Absenden des Kalender Ereignis bis der Startzeitpunkt des Termins erreicht ist.

Geben Sie im anschließend die Beschreibung des Termins an.

Im rechten Bereich des Fensters können Sie die Termine Ihres Kalender einsehen. Sobald Sie einen weiteren (optionalen) Teilnehmer hinzufügt haben, werden auch die Termine der zugehörigen E-Mail-Adresse(n) angezeigt.

Zusätzlich können Sie unter Sensitivität die Sichtbarkeit des Termins angeben, unter Erinnerung die Zeit vor dem Termin angeben und unter Anzeigen als den Verfügbarkeitsstatus des Termins wählen.

Übersicht über bereits versandte Kalender Ereignisse

Um alle aktiven Kalenderereignisse einzusehen, wechseln Sie auf .

Hier sehen Sie die bereits versendeten Kalender Ereignisse und können diese über bearbeiten. Bestehende Kalender Ereignisse könne aktualisiert oder gelöscht werden.

Ticket in einen anderen Bereich übergeben

Um ein Ticket in einen anderen Bereich zu übergeben, klicken Sie .

Legen Sie anschließen den Zielbereich fest, und geben Sie eine Übergabenachricht an.

Die Bereichsübergabe können in der Administration eingeschränkt werden. Wenden Sie sich hierfür an Ihren Systemadministrator.

Anschließend können Sie festlegen, ob Sie auch im Zielbereich das Ticket weiterbearbeiten werden oder ob das Ticket einem anderen Benutzer zugewiesen werden soll.

Für die Bearbeitung benötigen Sie mindestens Bearbeitungsrechte in dem Zielbereich.

Unter Optionen können Sie festlegen, ob im neuen Bereich nach einer neuen Eskalationsdefinition gesucht oder die aktuelle Eskalationsdefinition gestoppt werden soll.

Ticket Bearbeitung beenden

Um die Bearbeitung eines Tickets zu beenden, müssen Sie eine Ticket Pool Rückgabe durchführen. Wählen Sie hierfür die Positionsart „Ticket Pool Rückgabe“.

Verfassen Sie anschließend die Position zur Beendigung der Ticketbearbeitung. Nach dem Klick auf Senden wird der Status des Tickets von „In Bearbeitung“ zu „Offen“ geändert.

Ticket abschließen/abbrechen

Um ein Ticket abzuschließen, müssen Sie einen Abschlussbericht verfassen. Um das Ticket abzubrechen, wählen Sie die Positionsart Ticket abbrechen.

Der Abschluss von Tickets kann über die Bereichsoptionen eingeschränkt sein. Weitere Informationen finden Sie unter Bereiche.

Nach dem Klick auf Senden wird der Status des Tickets von „In Bearbeitung“ zu „Abgeschlossen“ geändert.

Geschlossenes Ticket wiedereröffnen

Um ein Ticket, welches geschlossen wurde, wiederzueröffnen, klicken Sie .

Wählen Sie daraufhin aus, in welchem Bereich das Ticket wiedereröffnet werden soll. Zusätzlich müssen Sie einen Text mit dem Wiedereröffnungsgrund angeben.

Tickets können nur in Bereichen wiedereröffnet werden, die als Startbereich oder Bereichswechsel für die Ticketart definiert wurden. Die Wiedereröffnung von Tickets kann durch Bereichsoptionen eingeschränkt sein. Weitere Informationen finden Sie unter Bereiche.

Mit dem Haken „eigenständig bearbeiten“ können Sie mit der Wiedereröffnung die Ticketbearbeitung starten.

Die Eigenständige Bearbeitung ist nur dann möglich, wenn Sie in dem Zielbereich über Bearbeitungsrechte verfügen.

Betreff und Beschreibung bearbeiten

Um die Ticket Informationen zu bearbeiten, klicken Sie . Anschließend haben Sie die Möglichkeit, den Ticket Betreff und die Beschreibung zu bearbeiten.

Der Titel und die Beschreibung können auch durch den Ticket Ersteller bearbeitet werden.

Änderungen an dem Betreff und der Beschreibung können bei dynamischen Ticketarten durch die automatische Aktualisierung überschrieben werden.

Tags bearbeiten und Historie einsehen

In diesem Feld können Tags hinterlegt werden, um Tickets anhand unterschiedlicher Attributen zu klassifizieren. Um einen Tag zu hinterlegen, welcher nicht vordefiniert ist (und somit nicht vorgeschlagen wird), warten Sie, bis der eingetragene Wert untenstehend übernommen wurde:

Mit einem Klick auf kann die Tag Historie geöffnet werden. Hierüber können Sie alle Änderungen an Tags, sowie wann und von wem diese durchgeführt wurden, einsehen:

Assets verwalten

Abhängig von den im Ticket hinterlegten Tags werden Ihnen Assetvorlagen vorgeschlagen, die Sie zum Ticket hinzufügen können.

Mit einem Klick den Namen der jeweiligen Assetvorlage können die Asset Empfehlungen geöffnet werden. Über können Assets, die zum Ticket hinzugefügt werden sollen, ausgewählt werden. Klicken Sie um Ihre Auswahl rückgängig zu machen. Mehr Information zur Verwaltung von Assets in Tickets finden Sie im Artikel Assets in bestehenden Tickets verwalten.

Geschäftspartner und Ansprechpartner bearbeiten

Klicken Sie , um den Hauptgeschäftspartner und -ansprechpartner zu bearbeiten,

Über STRG + Klick auf das Logo oder den Info-Button haben Sie die Möglichkeit, den Geschäftspartner in einem neuen Browser Tab zu öffnen.

Wechseln Sie alternativ in den Reiter Geschäftspartner und Kontakte.

Geschäftspartner bearbeiten und hinzufügen

Klicken Sie , um einen neuen Geschäftspartner hinzuzufügen.

Wählen Sie anschließend den Geschäftspartner aus.

Wird ein Geschäftspartner in einer Position oder in der Beschreibung mit Smart Text erwähnt, wird dieser im Ticket verlinkt.

Ansprechpartner bearbeiten und hinzufügen

Klicken Sie , um einen bestehenden Kontakt als Ansprechpartner hinzuzufügen. Um den Hauptkontakt hinzuzufügen, drücken sie . Mit kann dieser wieder gewechselt werden.

Wird ein Kontakt in einer Position oder in der Beschreibung erwähnt, wird dieser im Ticket verlinkt.

Anhänge verwalten

Wechseln Sie in den Reiter Anhänge, um dem Ticket Anhänge hinzuzufügen oder bestehende Anhänge zu entfernen.

Anhänge, welche über Positionen oder die Mailing-Ansicht hochgeladen werden, werden ebenfalls als Ticket-Anhänge aufgeführt.

Wissensdatenbank

Navigieren Sie zu dem Reiter Wissensdatenbank, um das Ticket mit Wissensdatenbank Artikeln zu verlinken.

Wissensdatenbank Artikel hinzufügen

Um das Ticket mit einem Wissensdatenbank Artikel zu verlinken, klicken Sie und suchen anschließend den gewünschten Artikel.

Artikel erstellen

Um das Ticket in die Wissensdatenbank zu übertragen, klicken Sie .

Hier haben sie zwei Optionen:

• Artikel erstellen: mit den Informationen des Tickets einen neuen Artikel in der Wissensdatenbank erstellen
• Artikel aktualisieren: mit den Informationen des Tickets einen bereits bestehenden Artikel in der Wissensdatenbank aktualisieren

Die Checkboxen „Titel“ und „Beschreibung“ kontrollieren, welche Teile des Tickets in den Artikel übernommen werden. Zudem können Sie die zu übernehmenden Ticket Positionen auswählen.

Die Ticket Tags werden automatisch dem Artikel hinzugefügt.

Wenn Sie Artikel aktualisieren gewählt haben, müssen sie über die Suche den Artikel, den sie aktualisieren wollen, suchen.

Nachdem Sie auf Weiter geklickt haben, wird automatisch die Artikel Erstellungs- bzw. Bearbeitungs-Maske geöffnet. Die ausgewählten Teile des Tickets werden hierbei übernommen.

Erinnerungen verwalten

Wechseln Sie in den Reiter „Erinnerungen“, um dem Ticket eine neue Erinnerung hinzuzufügen.

Erinnerung hinzufügen

Klicken Sie , um eine neue Erinnerung hinzuzufügen.

Geben Sie im ersten Schritt den Betreff der Erinnerung an. Im nächsten Schritt können Sie die Benutzer wählen, welche durch die Erinnerung benachrichtigt werden sollen.

Bei persönlichen Erinnerungen werden nur die angegebenen Benutzer informiert. Bei Bereichserinnerungen werden zusätzlich alle Benutzer des Bereichs informiert.

Wählen Sie im Folgenden den Modus aus. Herbei stehen Ihnen die folgenden Modi zur Verfügung:

• Einmalig: Es können einmalige Erinnerungen erstellt werden. Hier haben Sie die Möglichkeit, eine Zeitspanne für die Erinnerung anzugeben
• Intervall Modus: Es können zyklische/wiederkehrende Erinnerungen angelegt werden.
• Experten Modus: Es können zyklische/wiederkehrende Erinnerungen mit umfangreichen Einstellungsmöglichkeiten angelegt werden.

Erinnerung anzeigen und löschen

Um Details einer Erinnerung anzuzeigen, klicken Sie . Um eine Erinnerung zu löschen, klicken Sie .

Ticketinformationen verwalten

Alle Informationen zur Verwaltung von Ticket Informationen finden Sie unter dem Artikel Ticketinformationen verwalten.

Felder Dynamischer Ticketarten bearbeiten

In dynamischen Ticketarten werden unterhalb der Tags und Assets die Felder der Ticketart angezeigt. Pflichtfelder werden mit einem * gekennzeichnet.

Je nach Konfiguration der Felder von dynamischen Ticketarten werden diese erst nach der Ticketerstellung angezeigt. Darüber hinaus ist auch möglich, dass manche Felder nicht nach dem Setzen des Initialwerts bearbeitet werden können, außer von Benutzern mit dem Recht „Bereichs Dispatcher“. Felder, die nicht von Ihnen bearbeitet werden können, werden grau markiert – bis auf große Textfelder (siehe oben, „Weiteres“), damit die Formatierung & Lesbarkeit erhalten bleibt.

Zusätzlich kann die Einsicht/Erstellung/Bearbeitung von Feldern anhand Bereichs Berechtigungen eingeschränkt werden. Ein Beispiel hierfür wäre eine Personalnummer, welche die Bereichs Berechtigungen des Bereichs „HR“ übernimmt. So können nur Benutzer mit Sichtrechten im Bereich HR die Personalnummer einsehen und nur Bearbeiter in HR diese bearbeiten.

Mehr Informationen zu Konfigurationsmöglichkeiten finden Sie im Artikel dynamische Ticketarten anlegen.