Ticket Erstellung

Um ein neues Ticket zu erstellen, klicken Sie Neues Ticket in der Navigation. Anschließend gelangen Sie zum Ticket Wizard.

Der Standardmäßig hinterlegte Wert einzelner Felder des Ticket Wizards können vorbelegt werden. Dies können Sie in Ihrer Ticket-Wizard Vorbelegung konfigurieren.

Einfacher Ticket Wizard

Sie können den einfachen Ticket Wizard über den entsprechenden Button (de)aktivieren:

Ist dieser aktiv, so werden die verfügbaren Ticketarten pro Bereich aufgelistet, nachdem Sie auf geklickt haben. Zusätzlich steht Ihnen hier eine Suche zur Verfügung, in welcher nach einer Ticketart oder nach einem Bereich gesucht werden kann:

Ist der einfache Ticket Wizard deaktiviert, so können stattdessen die Ticketart sowie der Startbereich des zu erstellenden Tickets einzeln ausgewählt werden:

Basisinformationen

Ticketart

Legen Sie im Folgenden die Ticketart fest. Die Ticketart definiert die Art Ihres Anliegens. Standardmäßig können Sie zwischen den folgenden Ticketarten auswählen:

• Anomalie
• Rückruf
• Aufgabe
• Änderungsanfrage

Darüber hinaus stehen ab der Tesseron Version 4.110 die Dynamischen Ticketarten zur Verfügung. Diese bieten die Möglichkeit, spezifischere Felder zu hinterlegen, um bestimmtere Tätigkeiten abzubilden.

Bitte beachten Sie, dass nicht alle Ticketarten in jedem Bereich angelegt werden dürfen. Bei Fragen wenden Sie sich bitte an Ihren Systemadministrator.

Felder der dynamischen Ticketarten ausfüllen

Nach der Auswahl einer dynamischen Ticketart werden unterhalb der Tags und Assets die Felder der Ticketart angezeigt. Pflichtfelder werden mit einem * gekennzeichnet.

Manche Felder von dynamischen Ticketarten können innerhalb des Ticket Wizards versteckt sein. Darüber hinaus ist auch möglich, dass manche Felder nicht nach dem Setzen des Initialwerts bearbeitet werden können, außer von Benutzern mit dem Recht „Bereichs Dispatcher“.

Startbereich

Wählen Sie im nächsten Schritt den Startbereich, in welchem das Ticket eröffnet werden soll. Klicken Sie „Wähle Ticket Start Bereich“.

Betreff

Geben Sie im ersten Schritt den Betreff des Tickets an. Achten Sie bei der Formulierung des Betreffs darauf, dass dieser (analog zu einem E-Mail-Betreff) kurz und prägnant ist.

Geschäftspartner

Wählen Sie im nächsten Schritt den dazugehörigen Geschäftspartner oder Kontakt. Klicken Sie hierfür auf „Wähle Geschäftspartner oder Kontakt“. Wenn Sie in der Ticket-Wizard-Vorbelegung einen Geschäftspartner gewählt haben, muss über einen Klick auf der Geschäftspartner/Kontakt Reiter geöffnet werden, um den Geschäftspartner zu wechseln. Nachdem der vorausgewählte Geschäftspartner über entfernt wurde, können Sie einen neuen auswählen.

Suchen Sie anschließend nach dem Geschäftspartner oder Kontakt. Der ausgewählte Geschäftspartner wird als Hauptgeschäftspartner im Ticket hinterlegt. Der ausgewählte Kontakt wird als Hauptansprechpartner im Ticket hinterlegt.

Tags

Im nächsten Schritt können Sie dem Ticket Tags hinzufügen. Tags dienen zur Klassifizierung und späteren Auswertung der Tickets.

Um einen Tag hinzuzufügen, klicken Sie in das Feld. Anschließend werden Ihnen bereits festgelegte Tags vorgeschlagen.

Um einen vorgeschlagenen Tag auszuwählen, klicken Sie auf den entsprechenden Tag.

Das Icon zeigt an, dass dieser Tag nur für interne Benutzer nach der Ticketerstellung zu sehen ist. Neben den vorgeschlagenen Tags können Sie auch neue Tags eingeben. Bestätigen Sie Ihre Eingabe mit Enter.

Beschreibung

Im nächsten Schritt geben Sie bitte die Beschreibung Ihres Tickets ein. Bitte beachten Sie hierbei, die Beschreibung so ausführlich wie möglich zu formulieren.

Bei der Formulierung Ihres Anliegens steht Ihnen Smart Text zur Verfügung. Die zur Verfügung stehenden Smart Texte können über help: aufgerufen werden.

Um Ihr Anliegen zu veranschaulichen können Sie Bilder und Screenshots zu Ihrer Beschreibung hinzufügen. Diese können Sie über STRG + V oder über einen Rechtsklick einfügen.

Ticketinformationen

Im nächsten Schritt können Sie die Ticketinformationen angeben.

Nachrichteneingang

Wählen Sie im nächsten Schritt den Nachrichteneingang für Ihr Anliegen.

Die zur Verfügung stehenden Optionen können durch Ihren Systemadministrator festgelegt werden.

Referenznummer

Im nächsten Schritt können Sie eine Referenznummer (z.B. Rechnungsnummer, Auftragsnummer etc.) für das Ticket angeben. Diese Referenznummer dient dem Mail-Crawler zur Zuordnung von E-Mails zu diesem Ticket.

Dringlichkeit & Auswirkungen

Anschließend können Sie die Dringlichkeit und Auswirkungen Ihres Tickets festlegen. Hierbei stehen Ihnen die folgenden Werte zur Verfügung:

• Niedrig
• Mittel
• Hoch

Die Bezeichnungen können auf Ihrer Instanz abweichen. Bei Fragen wenden Sie sich bitte an Ihren Systemadministrator.

Bearbeiter

Im nächsten Schritt haben Sie die Möglichkeit, einen Bearbeiter für das Ticket festzulegen.

Sie können nur dann einen Bearbeiter festlegen, wenn Sie über Ticket-Dispatcher oder Bereichs Dispatcher Rechte in dem ausgewählten Bereich verfügen und die Checkbox „Eigenständig bearbeiten“ nicht aktiv ist.

Verlinkungen

Erstellen Sie eine Verlinkung, indem Sie auf  klicken.

Wählen Sie im ersten Schritt den Link Typ:

• Parent: Es handelt sich um ein übergeordnetes Objekt in Tesseron.
• Child: Es handelt sich um ein untergeordnetes Objekt in Tesseron.
• Web: Es handelt sich um einen Link (Beispiel: „https://docs.tesseron.de/“)

Starten Sie im nächsten Schritt die Suche nach dem zu verlinkenden Objekt. Klicken Sie hierfür Suche nach Tickets / Geschäftspartner / Kontakten.

Geben Sie im nächsten Schritt den Namen, Betreff oder die Ticketnummer, beziehungsweise alternativ den Link ein und wählen Sie das Objekt aus.

Im letzten Schritt können Sie noch ein Memo zu der Verlinkung hinzufügen.

Optionen

Nachdem Sie die Auswirkung und Dringlichkeit festgelegt haben, können Sie noch die folgenden Optionen festlegen:

• Internes Ticket: Aktivieren Sie die Checkbox, wenn Kundenzugänge dieses Ticket nicht einsehen können sollen.
• Ticket freigeben: Aktivieren Sie die Checkbox, wenn das Ticket nach der Erstellung zur Bearbeitung freigegeben sein soll. Ist diese Checkbox nicht aktiviert, können Bearbeiter des Bereichs das Ticket nicht einsehen. Hinweis: Mit der Benutzerrolle CI-Dispatcher können die Tickets eingesehen werden.
• Vertraulich (nur für Kundenzugänge): Das Ticket kann nur durch den hinterlegten Hauptansprechpartner und interne Benutzer eingesehen werden. Als Hauptansprechpartner wird bei einer Anlage durch den Kundenzugang automatisch der dazugehörige Kontakt hinterlegt.
• Eigenständig bearbeiten: Aktivieren Sie die Checkbox, um Sie nach der Ticket Erstellung als Bearbeiter festzulegen.

Die Option „eigenständig bearbeiten“ ist nur auswählbar, wenn der Benutzer mindestens die Bearbeiter Rechte für den bereits hinterlegte Bereich hat.

• Zur Mailing-Ansicht weiterleiten: Aktivieren Sie die Checkbox, um nach der Ticketerstellung zur Mailing-Ansicht weitergeleitet zu werden.

Geschäftspartner und Kontakte

Wechseln Sie in den Reiter Geschäftspartner und Kontakte, um weitere Geschäftspartner und Ansprechpartner hinzuzufügen.

Wenn Sie bereits einen Geschäftspartner oder Kontakt ausgewählt haben, ist dieser bereits hinterlegt.

Klicken Sie im ersten Schritt auf — Wähle Geschäftspartner oder Kontakt — und beginnen Sie die Suche.

Geschäftspartner hinzufügen

Klicken Sie , um weitere Geschäftspartner oder Ansprechpartner zu dem Ticket hinzuzufügen.

Schnellanlage Kontakt

Klicken Sie , um einen neuen Kontakt zu erstellen.

Geben Sie im ersten Schritt den Geschäftspartner an, für den der Kontakt erstellt werden soll. Im nächsten Schritt kann die Anrede, angegeben werden, bevor Sie den Vornamen und Nachnamen angeben müssen. Optional können ein Suchname, ein 2. Vorname, Initialen und Verantwortlichkeiten angegeben, oder der Kontakt als VIP eingestuft werden.

Anhänge

Wechseln Sie in den Reiter Anhänge, um dem Ticket Anhänge hinzuzufügen.

Anschließend können Sie Anhänge über Drag-and-Drop in das blauhinterlegte Feld ziehen. Klicken Sie alternativ , um Anhänge mit dem Explorer auszuwählen.

Verlinkungen

Wechseln Sie in den Reiter Wissensdatenbankartikel Verlinkungen, um das Ticket mit Wissensdatenbankartikeln zu verlinken.

Erstellen Sie eine Wissensdatenbank Artikel Verlinkung, indem Sie auf  klicken.

Suchen Sie daraufhin den gewünschten Artikel und fügen Sie die Verlinkung auf den Artikel mit einem Klick auf hinzu.