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Dynamische Ticketarten optimal konfigurieren

In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie Sie dynamische Ticketarten erfolgreich einsetzen und welche Aspekte Sie bei der Konfiguration berücksichtigen sollten. Dynamische Tickets ermöglichen eine präzise und flexible Datenerfassung, die an spezifische Arbeitsprozesse angepasst werden kann. Sie helfen, Informationen effizient zu strukturieren, um Fehler zu minimieren und die Zusammenarbeit über Abteilungen hinweg zu verbessern.

Warum dynamische Tickets nutzen?

Dynamische Ticketarten sind dafür gedacht einen Vorgang oder Service dazustellen, welcher unterschiedliche Prozesse beinhalten kann. Die untenstehenden Kriterien sollten von dem Vorgang/Service erfüllt werden, sodass die Implementation als dynamische Ticketart Sie dabei unterstützen kann, diese langfristig zu wahren:

  • Eindeutigkeit: Können die für den Vorgang benötigten Daten klar und eindeutig benannt werden? Welche Informationen sind stets verfügbar und erforderlich, um den Vorgang zu bearbeiten?
  • Permanenz: Bleiben die Anforderungen und Felder über längere Zeit konstant, sodass die Ticketstruktur nicht regelmäßig angepasst werden muss? Eine stabile Struktur erleichtert die Verwaltung langfristig.
  • Häufigkeit: Handelt es sich um einen Vorgang, der regelmäßig geschieht und bei dem eine standardisierte Erfassung der Daten sinnvoll ist? Dynamische Tickets sind besonders nützlich für wiederholte Vorgänge.
  • Dokumentation und Transparenz: Müssen Informationen, Entscheidungen oder der Fortschritt des Vorgangs nachvollziehbar dokumentiert werden, bspw. um Anforderungen zu erfüllen oder den Status für alle Beteiligten transparent darzustellen?

Wichtige Überlegungen vor der Erstellung

Welche Informationen sollen im Ticket gespeichert werden?

Definieren Sie, welche Daten für die Bearbeitung der Ticketart unverzichtbar sind und dem Ticketersteller oder dem Ticketbearbeiter zur Verfügung stehen.

Woher kommen die Daten?

Überlegen Sie, wie die Daten ins System gelangen:

  • Manuelle Eingabe: Stellen Sie sicher, dass spätestens die Person, die das Ticket bearbeitet, Zugang zu allen relevanten Informationen hat. Idealerweise können diese schon durch den Ticketersteller hinterlegt werden. Pflichtfelder sollten nur als solche konfiguriert werden, wenn klar ist, dass der Benutzer, welcher diese ausfüllen soll, auch Zugang zu diesen hat.
  • Automatische Erfassung über APIs: Wenn Tickets über eine API-Schnittstelle erstellt werden sollen, vermeiden Sie Pflichtfelder, die von der API nicht befüllt werden können.

In welcher Form sollen die Daten erfasst werden?

Die richtige Wahl der Feldtypen ist entscheidend für eine effiziente Datennutzung:

  • Feldtyp Datum: Hilfreich für die Sortierung nach einer Datumsangabe, wie z.B. einer Frist.
  • Feldtyp Liste (nicht erweiterbar): Nützlich, um Antworten ohne Tippfehler und Variationen zu erhalten (bspw. die Auswahl, wie häufig ein Regeltermin geschieht). Sie eignen sich für Felder, die häufig zur Filterung/Sortierung verwendet werden und nicht regelmäßig angepasst werden müssen.
  • Feldtyp Liste (erweiterbar): Ermöglicht Benutzern das Hinzufügen neuer Einträge, wenn eine flexible Dateneingabe erlaubt sein muss.
  • Feldtyp Nummer: Sollte für alle reinen Zahlenwerte genutzt werden, wie z.B. für Beträge. Bietet hiermit Filter- und Sortieroptionen.
  • Feldtyp Tesseron Entität: Hilfreich, um auf andere Tesseron Daten zu verwalten. Hier kann unter den Entitäten Geschäftspartner, Kontakt, Ticket, Bereich, Dispatcher, Benutzer, Kundenzugang, Servicevertrag, Serviceeinsatz oder Plan Board gewählt werden.
  • Feldtypen Text / Text Feld: Bieten die meiste Flexibilität.
  • Feldtyp Verknüpfung: Verwenden Sie diesen Feldtyp, um Links in das Ticket einzubinden, die daraufhin mit einem Klick geöffnet werden können.
  • Feldtyp Wahrheitswert: Ist ideal, um simple Ja/Nein Fragen abzubilden.

Sind die Daten für die Bearbeitung relevant?

Stellen Sie sicher, dass alle einzugebenden Daten auch für die Bearbeitung notwendig sind. Wenn Daten während der Bearbeitung manuell in anderen Systemen abgefragt, geprüft oder abgelegt werden, sollten diese nicht zusätzlich im Ticket hinterlegt werden. So vermeiden Sie doppelte Arbeit und reduzieren das Risiko von Fehlern. Wenn das andere System ein Dateiablagesystem wie bspw. SharePoint ist und die Daten für die Bearbeitung des Tickets mehrfach von dort angefragt werden müssen, kann es sinnvoll sein, ein Verknüpfungs-Feld auf die zugehörige Datei bzw. den zugehörigen Ordner zum Ticket hinzuzufügen.

Konfiguration der Felder und Berechtigungen

Felder richtig anlegen

Jedes Feld sollte so konfiguriert sein, dass es die benötigten Informationen genau erfasst. Überlegen Sie sich dabei, ob es Felder gibt, die nur initial ausgefüllt werden können oder ob sie später bearbeitet werden dürfen (dabei helfen Ihnen die Optionen Im Ticket-Wizard anzeigen & Nur bei Erstellung bearbeitbar).

Die technischen Optionen zur Feldkonfigurationen listet der Artikel Feldtypen & Konfigurationsmöglichkeiten auf.

Wenn für das Feld Filteroptionen über Ticket Board Abfragen oder eine spezielle Ticket Board Ansicht, welche das Feld anzeigt, gewünscht ist, muss die Option Metainformation für das Feld der Ticketart aktiviert sein.

Feldwerte validieren

Um sicherzustellen, dass Daten korrekt befüllt werden, können Sie bspw. einen regulären Ausdruck (RegEx) hinterlegen. Der Artikel Feldtypen & Konfigurationsmöglichkeiten listet für die Feldtypen Text, Text Feld, Datei, Liste & Verknüpfung Beispiele auf. So kann beispielsweise mit dem untenstehenden Ausdruck geprüft werden, ob eine URL hinterlegt wurde:

http[sS]?:\/\/([A-Za-z0-9]+(\.[A-Za-z0-9]+)+)

Darüber hinaus kann die Option Muss einzigartig sein aktiviert werden, damit der Wert des Feldes in dem festgelegten Kontext für Einzigartigkeit einzigartig sein muss. Hier stehen die folgenden Kontexte stehen dabei zur Verfügung:

  • Geschäftspartner: Der Wert darf bei genau einem Ticket dieses Geschäftspartners vorkommen.
  • Global: Der Wert darf bei allen Tickets genau einmal vorkommen.

Berechtigungen festlegen

Stellen Sie sicher, dass nur diejenigen Zugriff auf sensible Informationen haben, die sie benötigen. Hierbei hilft bspw. die Option Nur bei Erstellung bearbeitbar (bspw. eine Reklamationsnummer) oder die Einschränkung durch Bereichs/API/Kunden Berechtigungen (bspw. für personenbezogene, vertrauliche oder interne Daten).

Schnittstellen und Wechsel berücksichtigen

Falls die Bearbeitung des Tickets über mehrere Abteilungen verläuft, achten Sie darauf, dass die Daten und Felder so konfiguriert sind, dass sie für alle Beteiligten nachvollziehbar und zugänglich sind. Welche Bereiche wird diese Ticketart durchlaufen? Ist die Reihenfolge klar oder unterscheidet diese sich?

Zusätzlich können Sie überlegen, ob die Ticketart während der Bearbeitung des Tickets in manchen Fällen gewechselt werden muss, bspw. muss ein Ticket der Ticketart „Projekt“ manchmal zur Ticketart „Gutschrift“ umgewandelt werden.

Auch nach dem Wechsel zu einer anderen Ticketart bleiben die Felder der vorherigen Ticketart weiterhin verfügbar.

Konfiguration abschließen

Nachdem Sie die Ticketart erstellt und gespeichert haben, muss konfiguriert werden, welche Startbereiche für die dynamische Ticketart zur Verfügung stehen und welche Bereichswechsel erlaubt sind. Der Artikel Bereiche erklärt Ihnen das Vorgehen dabei. Zusätzlich müssen ausreichende Positionsarten für die Ticketart definiert werden – mehr dazu im Artikel Ticket Einstellungen, in der Überschrift Ticketarten – Positionsarten.

Nach der Erstellung: Testen und Dokumentieren

Testen Sie die neue Ticketart

Es empfiehlt sich, die Ticketart zu testen, um sicherzustellen, dass die Felder korrekt funktionieren und nichts wichtiges vergessen wurde.

Dokumentation erstellen

Dokumentieren Sie für alle Bereiche, die mit der Ticketart interagieren, wie mit dieser umzugehen ist. Halten Sie dabei auch fest, wer für die Pflege der Ticketart verantwortlich ist.

Eine Aufteilung in den technischen Verantwortlichen (für Anpassungen an der Ticketart) und den Prozessverantwortlichen (für Entscheidungen rund um diese Ticketart) kann gegebenenfalls sinnvoll sein. Das erleichtert zukünftige Anpassungen und ermöglicht es, Feedback von Nutzern direkt an die richtigen Stellen weiterzuleiten.

Updated on 31. Oktober 2024
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