Ticket Erstellung (Kundenzugang)

Um ein neues Ticket zu erstellen, klicken Sie Ticket-Wizard in der Navigation.

Ticketinformationen

Betreff

Geben Sie im ersten Schritt den Betreff des Tickets an. Achten Sie bei der Formulierung des Betreffs darauf, dass dieser (analog zu einem E-Mail-Betreff) kurz und prägnant ist.

Tags

Im nächsten Schritt können Sie dem Ticket Tags hinzufügen. Tags dienen zur Klassifizierung und späteren Auswertung der Tickets.

Um einen Tag hinzuzufügen, klicken Sie in das Feld. Anschließend werden Ihnen bereits festgelegte Tags vorgeschlagen.

Um einen vorgeschlagenen Tag auszuwählen, klicken Sie auf den entsprechenden Tag.

Anhänge

Unter Anhänge können Sie Anhänge über Drag-and-Drop in das Feld ziehen. Klicken Sie alternativ , um Anhänge mit dem Explorer auszuwählen.

Felder der dynamischen Ticketarten ausfüllen

Nach der Auswahl einer dynamischen Ticketart werden unterhalb der Tags und Assets die Felder der Ticketart angezeigt. Pflichtfelder werden mit einem * gekennzeichnet.

Felder von dynamischen Ticketarten werden erst nach der Auswahl des Startbereichs angezeigt.

Manche Felder von dynamischen Ticketarten können innerhalb des Ticket Wizards versteckt sein. Darüber hinaus ist auch möglich, dass manche Felder nicht nach dem Setzen des Initialwerts bearbeitet werden können, außer von Benutzern mit dem Recht „Bereichs Dispatcher“.

Beschreibung

Im nächsten Schritt geben Sie bitte die Beschreibung Ihres Tickets ein. Bitte beachten Sie hierbei, die Beschreibung so ausführlich wie möglich zu formulieren.

Um Ihr Anliegen zu veranschaulichen können Sie Bilder und Screenshots zu Ihrer Beschreibung hinzufügen. Diese können Sie über STRG + V oder über einen Rechtsklick einfügen.

Basisinformationen

Genehmiger

Wählen Sie einen Genehmiger für das Ticket fest. Hierbei stehen Ihnen alle Kollegen Ihres Unternehmens zur Verfügung, welche über Dispatcher-Rechte verfügen.

Abhängig von der Ticketart ist es möglich, dass Sie einen Genehmiger für die Anlage des Tickets definieren müssen.

Geschäftspartner

Legen Sie im ersten Schritt den Geschäftspartner fest, für den Sie das neue Ticket anlegen möchten.

Ihnen stehen nur die Geschäftspartner zur Verfügung, die Ihrem Kundenzugang zugewiesen wurden.

Referenznummer

Im nächsten Schritt können Sie eine Referenznummer (z.B. Rechnungsnummer, Auftragsnummer etc.) für das Ticket angeben. Diese Referenznummer dient dem Mail-Crawler zur Zuordnung von E-Mails zu diesem Ticket.

Ticketart

Legen Sie im Folgenden die Ticketart fest. Die Ticketart definiert die Art Ihres Anliegens. Standardmäßig können Sie zwischen den folgenden Ticketarten auswählen:

• Anomalie
• Rückruf
• Aufgabe
• Änderungsanfrage

Darüber hinaus stehen ab der Tesseron Version 4.110 die Dynamischen Ticketarten zur Verfügung. Diese bieten die Möglichkeit, spezifischere Felder zu hinterlegen, um bestimmtere Tätigkeiten abzubilden.

Bitte beachten Sie, dass nicht alle Ticketarten für die Kundenintegration freigegeben sind. Kontaktieren Sie bei Fragen Ihren Systempartner.

Bereich

Wählen Sie im nächsten Schritt den Startbereich, in welchem das Ticket eröffnet werden soll. Klicken Sie „Wähle Ticket Start Bereich“.

Dringlichkeit & Auswirkungen

Anschließend können Sie die Dringlichkeit und Auswirkungen Ihres Tickets festlegen. Hierbei stehen Ihnen die folgenden Werte zur Verfügung:

• Niedrig
• Mittel
• Hoch

Die Bezeichnungen können auf Ihrer Instanz abweichen. Bei Fragen wenden Sie sich bitte an Ihren Systemadministrator.

Optionen

Nachdem Sie die Auswirkung und Dringlichkeit festgelegt haben, können Sie noch die folgenden Optionen festlegen:

• Vertraulich: Das Ticket kann nur durch den hinterlegten Hauptansprechpartner und interne Benutzer eingesehen werden. Als Hauptansprechpartner wird bei einer Anlage durch den Kundenzugang automatisch der dazugehörige Kontakt hinterlegt.
• Zum Ticket weiterleiten: Ist diese Option aktiviert, werden Sie nach der Erstellung zu dem Ticket weitergeleitet.