Automatismus bei Ticketereignis

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Unter dem Abschnitt Automatismus bei Ticketereignis in Einstellungen: Dispatcher erhalten Sie einen Überblick über alle Geschäftspartner, für die Regeln zum automatischen E-Mail-Versand eingerichtet wurden.

Automatismus hinzufügen

Klicken Sie , um einen neuen Automatismus hinzuzufügen.

Im ersten Schritt können Sie einen Geschäftspartner oder Kontakt wählen, für den der Automatismus angelegt werden soll. Wenn Sie diese Zeile frei lassen, wird der Automatismus auf alle Geschäftspartner angewendet.

Geben Sie im nächsten Schritt die E-Mail Empfänger an, welche durch den Automatismus benachrichtigt werden sollen.

Hierbei stehen Ihnen folgende Auswahlmöglichkeiten zur Verfügung:

Ersteller
Hauptansprechpartner oder Ticket Ersteller
Alle Ansprechpartner
E-Mail-Adresse (dieser kann direkt im Feld eingegeben und mit der Enter/Eingabe Taste eingetragen werden)

Durch die Automatismen werden vertrauliche und nicht-freigegebene Tickets uneingeschränkt berücksichtigt. Ist dies nicht gewollt, so muss eine entsprechende Ticketregel angelegt werden.

Geben Sie im folgenden Schritt den E-Mail-Sender und die E-Mail-Signatur an. Hierbei stehen Ihnen die festgelegten Bereichs-E-Mail-Adressen und die dazugehörigen Signaturen zur Verfügung. Weitere Informationen erhalten Sie unter Postfächer für E-Mail Versand einrichten.

Aktivieren Sie anschließend die Ereignisse, bei denen der Automatismus ausgeführt werden soll. Aktivieren Sie hierfür die Checkbox ist aktiv.
Hierbei haben Sie die folgenden Auswahlmöglichkeiten:

Bei Ticketerstellung
Die angegebenen E-Mail-Empfänger erhalten bei der Erstellung eines neuen Tickets für den Geschäftspartner oder Kontakt eine E-Mail-Benachrichtigung.

Wird ein Ticket über den Mail-Crawler erstellt, so werden keine E-Mails durch den Automatismus bei Ticketersteller an den E-Mail-Sender versendet.

Bei Bearbeitungsstart
Die angegebenen E-Mail-Empfänger erhalten bei dem Bearbeitungsstart eines Tickets des Geschäftspartners oder Kontakts eine E-Mail-Benachrichtigung.
Bei Ticketänderung
Die angegebenen E-Mail-Empfänger erhalten bei einer Änderung der Ticketbeschreibung oder des Ticketbetreffs sowie bei einer neuen Ticket-Position eines Tickets des Geschäftspartners oder Kontakts eine E-Mail-Benachrichtigung. Zudem können Sie Ticket-Positionsregeln bestimmen, welche einschränken, bei welchen Positionen der Automatismus ausgeführt werden soll.

Die Sichtbarkeit der Position wird nicht automatisch berücksichtigt. Sollen keine internen Positionen versendet werden, so muss eine entsprechende Positionsregel angelegt werden.

Bei Ticketabschluss
Die angegebenen E-Mail-Empfänger erhalten bei dem Abschluss eines Tickets des Geschäftspartners oder Kontakts eine E-Mail-Benachrichtigung.

Für das ausgewählte Ticktereignis können zusätzlich Daten an eine Webhook URL versendet werden. Für jedes Ereignis können Sie ein E-Mail Template, sowie die zu versendenden Positionen auswählen. Darüber hinaus haben Sie die Möglichkeit, einzustellen, ob Ticket- und/oder Positionsanhänge dabei versandt werden sollen.

Über eine Ticket-Regel können die durch den Automatismus betroffenen Tickets eingeschränkt werden. Bei dem Ticketereignis „Ticketänderung“ kann über eine Ticket Positionsregel bspw. eingestellt werden, dass nur bestimmte Positionstypen den Automatismus auslösen.

Interne Tickets werden durch Automatismen nicht berücksichtigt.

Das Ticketereignis „Bearbeitungsstart“ bietet zusätzlich die Wahl, ob der Automatismus bei dem ersten oder allen Bearbeitungsstarts ausgeführt werden soll. Darüber hinaus ist einstellbar, ob das Wiedereröffnen von Tickets dazu zählt.